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为什么蚂蚁金服总是被自己套路,支付宝连夜认

时间:2019-11-23 04:44来源:互联网
1月3日,第三方支付平台“支付宝”又推出2017年用户年度账单,再度搅热网络。 昨天,支付宝账单又一次刷屏了。先生也兴致冲冲的跑去测试了一下,然后就这样了。 昨天,支付宝2

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1月3日,第三方支付平台“支付宝”又推出2017年用户年度账单,再度搅热网络。

昨天,支付宝账单又一次刷屏了。先生也兴致冲冲的跑去测试了一下,然后就这样了。

昨天,支付宝2017年度账单和2018年关键词预测刷爆朋友圈,但也引发了支付宝是否侵犯消费者选择权,“套路”用户数据的质疑。

蚂蚁金服旗下的芝麻信用在微博发了一则道歉声明:初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极。它指的是查看支付宝年度账单时替用户默认同意《芝麻服务协议》。

账单中,支付宝为用户统计了2017年的全年支出以及网购、出行、手机充值、生活缴费、转账等不同分类的消费情况,进而“预测”出用户在2018年的消费关键词,激发用户晒图欲望。

但是随之而来的,不是媒体对支付宝营销方式的盛赞,而是对支付宝账单背后的隐藏条款一事的质疑和声讨。事情的起因,在于有律师发现,支付宝年度账单前,首页有一行特别小的字:“我同意《芝麻服务协议》”,不但字特别小,而且已经帮用户选择好“同意”了。而账单的查看和《芝麻服务协议》没有关联性,所以用户选择取消同意,依然能够看到年度账单。但如用户你没注意到,就会直接同意这个协议,允许支付宝收集用户的信息包括在第三方保存的信息。

在支付宝年度账单中,有一个信用界面展示用户去年信用守约情况以及最常使用的免押金信用服务,例如免押金共享单车,酒店信用住等数据。该项数据来自蚂蚁金服旗下的独立的第三方信用服务机构芝麻信用。

支付宝随后转发:我也不知道该说什么,一起承担吧。

但到了昨天下午,法律界人士对账单首页的一行小字提出质疑,认为支付宝在用户不知情状态下获取信息,涉嫌违反相关法律。

针对这个事件,支付宝在昨天半夜发表了声明,其中不乏“傻逼”“愚蠢至极”这样的言辞。

虽然支付宝和芝麻信用同是蚂蚁金服旗下子公司,但二者之间相互独立,数据不应该默认共享,应该需要用户主动授权。

言辞间,支付宝对芝麻信用这个猪队友颇为无奈,因为后者把原本愉快的一次全民分享制造成了公关危机。

事件▶

先生先跟大家拆解一下这套公关文的逻辑:

这一点在《网络安全法》中有明确规定:“网络产品、服务具有收集用户信息功能等,其提供者应当向用户明示并取得同意,涉及用户个人信息的,还应当遵守本法和有关法律、行政法规关于个人信息保护的规定。”

相信大家已经知道了事情的整个过程。1月3日,微信朋友圈被支付宝的2017年度账单和2018年度关键词刷屏,当大家正沉浸其中时,微博认证为岳成律师事务所合伙人,央视法律专家的岳屾山发了条微博,指出这次晒单活动中存在的一些问题

用户“不知不觉被同意协议”

第一步,认错。彻彻底底、不掩饰、不隐瞒、不推卸责任、不冷冰冰地认错,“这件事肯定是错了”,支付宝的这个公关声明里交代完出现这种错误的原因之后,甚至用到了“愚蠢至极”、“傻逼”等字眼,让用户能看出支付宝诚恳认错的情绪,

事实上,支付宝也获得了用户同意,但质疑焦点在于其获得的方式,导致很多用户惊呼“被同意”、“被套路”了。

为什么蚂蚁金服总是被自己套路,支付宝连夜认错。这种替用户做选择的做法显然是不得体且愚蠢的,并且字体如此之小给人偷偷摸摸之感。不少人说根本没注意H5页面上开屏中的这行小字就滑过去了。

争议的爆发点,正是这行小字的内容,即“我同意《芝麻服务协议》”。记者看到,这些字被标注在年度账单首页下方,在画面中占据的位置非常不显眼。用户打开页面时,这行字就呈现勾选状态,也就意味着用户如果不取消勾选,就自动视为同意。

第二步,补救。所有大家诟病的问题全部无条件改正,大家说默认勾选同意协议太流氓,那就默认不同意;大家说我已经默认勾选了咋办,一刀切,这次活动所有之前默认勾选的都不算数,之前不是芝麻信用的用户,参与此次活动都不会被成为芝麻信用的用户。这样的补救措施无论是此次活动的受害者还是围观观众,都没有可以嚼口舌的地方,大家的诉求不是被勉强满足,而是完全满足了。

在开启年度账单的首页左下方有一行不明显的小字“我同意《芝麻服务协议》”,选择框已经帮用户默认选择同意,这导致很多用户并未注意到。

这件事迅速发酵,所以就呈现出这样的一种奇观1月3日上午大家都在朋友圈里疯狂晒支付宝年度账单,晚上的时候大家又开始转发起《紧急!查看支付宝年度账单前,请先看看这个》的相关报道,相当具有戏剧性的画面。

北京岳成律师事务所合伙人岳屾山律师在微博中质疑,根据《互联网交易管理办法》的规定,经营者应当采用显着的方式,提醒消费者注意与自己有重大利害关系的条款。

第三步,输出价值观。芝麻信用、支付宝都用大力维护用户的个人信息和隐私,这是企业的生命线。相信用户看到这里,之前的怒气也都一消而散了,无论是理智上还是情绪上,都让用户对此次释怀了。

《芝麻服务协议》的主体与芝麻信用官网上的协议基本一致,只是在开头增加了一段内容:“为了供您了解您这一年以来的信用成就,您同意下面的《芝麻服务协议》,并允许支付宝查询您的芝麻分及信用履约记录等信息,为您将其展示在年度账单中。如果您已经是芝麻信用用户,您无需重复签订《芝麻服务协议》。”

眼看舆论要失控,芝麻信用于1月3日晚紧急发了一则声明,态度无比诚恳:用户在查阅自己的支付宝年度账单时默认勾选我同意《芝麻服务协议》这件事,肯定是错了。本来是希望充分尊重用户的知情权,让用户知道,只有在自己同意的情况下,支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容,初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极。

同时,对于信息收集,该规定要求经营者需要明示收集使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意。“而‘芝麻’这个根本不给你了解条款的机会,直接让你默认同意,稍不注意就进坑了。”有网友称,自己参与该协议后便查到,他的数据被授权给部分银行。

总的来说,这套公关文基本上走的就是支付宝危机公关的金牌套路:诚恳到极致的认错态度+雷厉风行的补救措施+马云牌鸡汤式企业价值观输出。危机公关的本质,是公众情绪的管理。企业危机公关的过程,就是将公众的情绪从怒气冲冲向理解和原谅转变的过程,支付宝这个公关套路,完美解决了这个问题。

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芝麻信用还表示,用户的信息安全和隐私是其生命线,它会做到用户知情和同意,不过度采集,更绝不会滥用数据,并再次道歉道:对于这次事件给大家带来的恐慌和误解,我们向大家表示深深的歉意,也对年度账单小组表示深深的歉意,给大家添堵了。

有用户告诉记者:“在查看年度账单时,曾看到过这行小字,但字太小,实在懒得去看。”也有用户称:“根本就没注意到这行字,当时只顾着查结果赶紧晒朋友圈,脑子热得不行。”上述争议爆出后,有用户感觉后怕,但回览时发现,只要打开过账单,这行小字就不再显示。同意了协议,个人信息还能否得到有效保护,引发用户担忧。

接下来先生给大家整理一下近年来支付宝危机公关的文案,大家参考一下。

昨天下午,北京市岳成律师事务所高级合伙人岳屾山微博发文指出,账单首页一行特别小的字“我同意《芝麻服务协议》”存在风险。如果你没注意到,就会直接同意协议,允许支付宝收集你的信息,包括在第三方保存的信息。“‘芝麻’信用不给用户了解条款的机会,直接让默认同意,该账单或有侵犯消费者选择权之嫌。

它也进行了补救:可以在[支付宝客户端-我的-芝麻信用-信用管理-授权管理]中找到支付宝这个选项,然后取消这个授权。

回应▶

1.上线“圈子”涉嫌色情营销

21世纪经济报道援引上海澜亭律师事务所律师吕鑫玲表示,这个情形里支付宝默认同意的做法不合理,没有尽到合理的提醒告知义务。直接默认勾选同意没有给到消费者足够了解条款的机会:

1月3日晚,蚂蚁金服副总裁陈亮对虎嗅表示:我们会立刻启动复盘,针对整个事件。

支付宝道歉并给出取消授权路径

2016年11月24日,支付宝新版本中上线了“圈子”功能,其中“白领日记”、“校园日记”等出现了大量年轻女孩的照片,尺度之大令人咂舌,规则相当奇葩——年轻女孩可以人自由发布照片,求评论、打赏等,但是男性用户只能观看和打赏,且必须支付宝信用分高达750分以上才有资格。

首先,要提醒消费者让消费者自己勾选,不是你默认勾选,其次,如果该协议与账单有关联性,你要强制消费者阅读这个协议,并且将重要条款进行显著标示,让消费者自行选择,不能让消费者在没有注意的情况下就同意。

那这次事件问题出在哪个环节呢?陈亮说:一起承担责任吧,我们不会把责任推给某个人,任何问题都是我们团队的问题。

记者注意到,上述争议引发关注后,支付宝方面向媒体解释:如果用户不同意这个协议,年度账单仍然可以看到,就是缺少芝麻信用的数据。比如说免押金共享单车、酒店信用等数据。

这一事件引发公众和媒体的热议,网友骂声一片,王思聪更是调侃“支付鸨”,甚至惊动了央视,央视评论认为支付宝“圈子”用火辣辣的照片为诱饵,撬动阿里社交生态,同时也进一步激活信贷业务,但是其商业逻辑背后跟着平台伦理。这些产品设计是在围着荷尔蒙打转,有低俗之嫌。

对此,昨日晚间23点34分,芝麻信用发布情况说明,回应了支付宝年度账单隐私风险:“初衷没错,但方式愚蠢至极。”12点07分,支付宝转发芝麻信用微博称,“也不知道该说什么,一起承担”。

但陈亮也跟虎嗅反复强调,虽然都是蚂蚁金服旗下的,但支付宝和芝麻信用是两家公司,这次的锅真的不能让支付宝背,是芝麻信用的问题,所以道歉的是芝麻信用而非支付宝。

昨晚10点左右,记者再次打开支付宝页面发现,小字内容和勾选状态已做出修改。“我同意《芝麻服务协议》”变为了“同意《在年账单中查询并展示你的信用信息》”,自动勾选状态也被取消,变为用户自主勾选。

这次事件应该是支付宝至今面对的最大的一次危机,蚂蚁金服的高层显然意识到事件的严重性,董事长彭蕾亲自发布了一份声泪俱下的道歉信,大家可以前后对照一下文案。

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我不是说支付宝团队没有责任,只是忽略了主角。陈亮替支付宝团队喊冤,他说,不能啥事儿都扣在支付宝头上,不能承受之重。

昨晚11点多,“芝麻信用”官方微博发布“关于支付宝年账单首页《芝麻信用协议》的情况说明”,称默认勾选我同意协议这件事“肯定是错了”,并就事件给大家带来的恐慌和误解表示歉意。

2.前员工出售信息事件

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但网友不管这些,他们会自然而然地认为,这是支付宝搞的活动,你们在首页的《芝麻服务协议》位置替用户同意了,这就是你们的问题。

对于很多用户担心自己的信息安全和隐私问题,声明强调,这些同样是芝麻信用的生命线。用户信息的获取、沉淀、使用和分享,都会在严格遵守相关法律法规的前提下,做到用户知情和同意,做到不过度采集,更绝不会滥用数据。

支付宝的前技术员工李某,在2010年分多次在公司后台下载了支付宝用户的资料,资料内容超20G。李某随后伙同两人将用户信息多次出售给电商公司、数据公司,据称3万条可卖500元。该事件在2014年年初经媒体曝光后,引发了公众对支付宝隐私安全的恐慌和焦虑。支付宝给出了官方回应:

被问到为什么会在这个H5首页出现这么个选项时,陈亮告诉虎嗅,一开始审核的时候是没有这个协议和按钮的,是后来法务要求加上的,所以公告里说非常傻逼。但他也有些无奈,出于数据使用独立性原则考虑,这个协议的确是必须要有的。

声明称,芝麻信用本来希望充分尊重用户知情权,让用户知道,只有在自己同意的情况下,支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容,初衷没错但用错了方式,愚蠢至极。目前,支付宝年度账单已调整相关页面,取消默认勾选,如果用户希望在自己的年度账单中看到信用免押的内容,可以手动勾选。

3.央视评论员炮轰“金融寄生虫”

所以,整个事件看来,可以一眼看到的问题是,工作人员在设计这个按钮的时候,故意把字体设计得很隐晦,同时自作多情地帮用户选择了同意按钮。如果把选择权交给用户,可能也就没有这场危机了。

如果用户不想在年度账单里展示自己的信用免押内容,但又已经被默认勾选,可以在“支付宝客户端—我的—芝麻信用—信用管理—授权管理”中找到“支付宝”这个选项,然后取消授权。

2014年2月,央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发表博文炮轰支付宝旗下的理财服务余额宝,称其是典型的“金融寄生虫”。支付宝通过官方微博以《记一个难忘的周末》为题做出卖萌式回应。

典型的耍小聪明吃大亏。

对于此前没有开通芝麻信用的用户,芝麻信用明确,不管是被默认勾选还是主动同意,都不会因此成为芝麻信用的用户,所以不存在芝麻信用会收集相关信息的可能。

4.信息泄露事件

虎嗅作者、沪江网法务总监林华在看了整个协议内容后,逐条进行了解读,他认为这份协议整体上的问题不大,可能会在一些小的细节上有问题,比如协议中提到的如果无法正常提供服务我们不承担损失,他认为这种单方减轻自己责任是不合理的条款。

记者注意到,支付宝官方微博也转发了该声明,并称要“一起承担”。

2013年3月27日,支付宝转账信息能够被谷歌抓取的信息被爆出。在谷歌里搜索“site:shenghuo.alipay.com 转账付款”后,确实出现了大量支付宝转账信息。支付宝公关总监陈亮次日在微博上坦诚表示:技不如人做不好被骂那是活该。

我看到的这几条问题其实并不大。从法律上来说不合理条款即使约定了也没有用,随时可以主张法院认定无效或可撤销。林华对虎嗅解释道,但是具体看下面的条件都是不可抗力,所以联系下面的内容,这又是合理的。

反思▶

我们来看一下官方声明:

我还看到有专家说芝麻应该在协议里突出提示,然而问题是,协议里即使一半是废话,另一半就都是影响用户权益的内容。但如果一半都做重点提示,和没提示的效果是差不多的。所以法律规定和现实生活的冲突就在这里。林华说,其实这些年我都没有发现阿里在用户协议上的重大失误或漏洞,阿里做得比大多数同行规范。

保护个人信息不能只靠企业自律

5.错发奖励信息事件

但他也表达了同样的观点,即这次的查看账单事件可以做得更好,把选择权交给用户。

有律师表示,在原始情形里,支付宝默认用户同意的做法不合理,没有尽到合理提醒告知的义务,直接默认勾选同意,没有给消费者了解条款的机会。如果协议与账单内容有关联,平台应强制消费者阅读这个协议,并将重要条款进行显着标示,让消费者自行选择,而不是在没注意到的情况下就同意。

2012年7月26号,支付宝在给236位用户发中奖短信时,将5元奖励错发成了奖励iPad。原本支付宝打算实施每人赔偿500元的最低损失方案的想法,得到部分用户拒绝之后。支付宝方面毅然决定必须让每一位用户满意,最终耗资70万人民币送出了236个iPad,并发布道歉微博及处理方案。

另外,监管的大棒一直都在高悬。2017年6月1日出台的《网络安全法》与最高人民法院、最高人民检察院《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》同时出台并实施,明确解释了侵犯公民个人信息的行为和适用法律、加强了对网络运营商在收集和使用个人信息的规范,包括要求明确取得用户授权、不能笼统授权、明确披露信息用途、适用范围、时效等,并采取措施确保个人信息的安全。

岳屾山律师也在微博表示,希望其他支付平台的年度账单不要再出现类似问题。同时,个人信息的保护不能仅靠他人提醒和指望经营者诚信守法,还需要自己提高防范意识和权利意识。

以下是支付宝的公关道歉信:

蚂蚁金服的行为显然有顶风作案之嫌。

OK,大致整理了支付宝近年来的经典危机公关稿,希望大家能从支付宝的危机公关案例中总结出支付宝惯用的套路。最后提醒一下大家,支付宝的免押金信用服务别乱用,可能会出事。

说白了,就是蚂蚁金服可能也担心晒这些用户消费行为数据会涉及到一些用户隐私的问题,但他们的产品耍了一个小聪明,搞了个免责条款,并再次耍了个小聪明,帮用户同意。一念之差,谬之千里。所以,互联网公司的产品经理千万不要耍小聪明。

病毒先生,知名策划人、社会化营销专家、病毒营销研究者,“基础激活”理论倡导者,10年以上整合营销传播经验,服务了包含腾讯、酷狗、屈臣氏在内的超百家知名企业,曾任职于两家知名500强外企,具备丰富的甲乙方双重实战经验。所运营自媒体——病毒先生,全网粉丝数已超百万。

一位业内人士点评道:我觉得蚂蚁金服在工作流程上缺乏敏感性,或者说对于可能造成问题之处估计不到可能的严重性,整体上给人一种麻木感。

欢迎大家关注病毒先生!

此次事件距离彭蕾那封振聋发聩的道歉信只过去了13个月,当时彭蕾疾呼:我们一直如同看护自己生命一般看护的支付宝,今天被冠以各种污名。何忍卒睹??!!

当时的支付宝圈子风波引发了人们对这款互联网支付工具的道德审判。

2016年11月24日,当时一心想做社交的支付宝在首页Newsfeed中上线了圈子功能,尤其在白领日记校园日记等圈子里,只有女性用户可以发表图片来吸引点赞、评论和打赏,男性用户芝麻信用分不低于750分才能评论,低于750分的则只能点赞。比芝麻信用歧视更严重的是,这两个圈子里很快出现了很多大尺度的女性照片,随后在互联网上掀起轩然大波。

圈子事件短短几日迅速发酵并失控,11月29日,当时远在美国出差的彭蕾果断地站出来进行回应,在那封《错了就是错了》的内部信中,彭蕾说:过去的这两天,是我到支付宝七年以来,最难过的时刻。我们经历过许多困难的时刻,但从没有任何一件事,如这次一样如此深的刺痛我。

被刺痛的彭蕾对蚂蚁金服内部员工发出质问:在所谓的用户活跃度面前可以不择手段无节操?!为何,我们选择了这样一种类型的圈子?它到底创造了什么了不得的用户价值和美好体验?!人跟人之间真需要以这样的方式赤裸相见??!!类似这样的问题,我们需要无时不刻拷问自己,任何掩耳盗铃自欺欺人都只是自掘坟墓。

这次事件最终以关闭圈子、支付宝圈子团队负责人被撤职收尾,但这成了人们在回顾支付宝历史的时候无法忽视的一次标志性事件,它永远刺痛。

正如虎嗅作者虫二曾在一篇文章中分析得那样:这是产品基因的锅,靠营销和运营背不起来。想玩出位,又投鼠忌器,这才是产品营销的尴尬所在,存在感的满溢和缺失都意味着巨大风险,营销越来越像一种过程兴奋、结果未知的游戏。

圈子事件和本次的晒账单有一个共同点,那就是:支付宝和芝麻信用都参与其中。

支付宝作为一款金融服务产品,九死一生,在10多年前最艰难的时候,马云甚至说可以随时把支付宝上交给国家。

目前,支付宝是一款拥有5.2亿多用户的超级App,作为一款独立的支付工具,它获得了银行级信任,它还跟微信支付不一样,微信支付只是微信里的一个功能,而支付宝则是一款独立的第三方支付工具,但蚂蚁金服却屡屡拿这样一款互联网金融工具做各种大胆刺激的尝试来挑战用户的信任。

以晒年度账单为例,你见过哪家银行来帮你晒各种账单吗?你会把你的银行卡账号晒给别人看吗?

而对芝麻信用的推广方面,过去的2017年,支付宝努力推动信用免押,尤其在ofo和永安行上推行的信用免押骑共享单车获得了广泛好评,并有效避免了小蓝单车等共享单车死亡时押金无法退回的问题,后来,这种信用免押还被推广至免押金住酒店、租房等应用场景。

2017年8月,微信紧随支付宝推出腾讯信用分,使用场景基本上延续了芝麻信用的场景,比如在广州试点摩拜免押金骑车、在深圳与深圳市住建部合作推广免押金租房等。

未来,信用免押必然成为互联网巨头尤其阿里巴巴和腾讯在互联网金融领域连接各种消费场景的基础设施。在这种情况下,支付宝或芝麻信用更应在策划各种营销活动的时候防微杜渐,避免过度营销,你看到微信搞什么晒账单活动了吗?没有。

你要知道,以阿里巴巴和蚂蚁金服之体量,有多少双眼睛等着它犯错?

AT的竞争在2017年下半年已经有白热化的迹象,尤其在乌镇饭局上达到了一个高潮。你想,关注支付宝的人肯定比关注360的人多得多,它的对手恨不得用显微镜看着它,你只要犯一个错,就立马给你揪出来,这种情况下,你就更不能自己找死了。

马云曾说,阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。但你不能总是每次犯错之后言辞诚恳地道歉就期望用户也若无其事地原谅你。如此三番五次拿着支付宝做实验,本身是对自己辛苦养大的孩子的不负责任。

最关键的是,一直传蚂蚁金服要IPO,上市后,任何错误行为都是不合时宜和灾难性的,都将成为摧毁股价的炸弹,而蚂蚁金服产品经理这种恨不得把天捅个窟窿的行为让我们不免为它上市后的未来感到担忧。

已经有律师表示,芝麻信用的这种行为在美国或中国香港会被当做侵犯消费者个人隐私信息的大案,很容易被监管机构重罚。

马云一直说每一个企业要明白我有什么,我要什么,我愿意放弃什么,否则就可能像彭蕾说的那样自以为是地在错误的道路越跑越远。

所以,蚂蚁金服该消停消停了,难道还要让彭蕾再替你们道歉一次吗?

编辑:互联网 本文来源:为什么蚂蚁金服总是被自己套路,支付宝连夜认

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